Який бренд утримує клієнтів краще за Porsche чи Lexus

JD Power опублікувала чергове дослідження лояльності автовласників (Automotive Brand Loyalty Study), й результати показують: деякі бренди значно випереджають середній рівень, коли мова йде про те, скільки клієнтів повертаються до бренду при зміні авто. Серед преміум-марок очікуваними лідерами стали Porsche і Lexus, але є несподівані зразки у масовому сегменті — та один бренд у сегменті пікапів перевершив усіх.

Головні цифри дослідження

Середній рівень лояльності по галузі становить 49 % — тобто з десяти покупців лише приблизно п’ятеро залишаються з тим же брендом, коли змінюють авто.

У преміум-сегменті автомобілів Porsche показала 58,2 %, Mercedes — 49,7 %. Lexus, у преміум-SUV, має 57,4 %, обігнавши BMW (≈ 54 %).

У масовому (non-люкс) сегменті автомобілів Toyota лідирує з 62 % лояльності, попереду Honda (≈ 55,5 %).

Серед SUV масового класу перемогла Honda з 62 %, на другому місці — Subaru із 60,6 %.

Пікап, який “прив’язує” своїх клієнтів

Найцікавіше: у сегменті пікапів найкращу лояльність виявив Ford — аж 66,6 % клієнтів після змін авто обирають знову модель Ford. Toyota у цьому сегменті друга з 61,2 %.

Це важливий показник, адже пікапи — це не лише інструмент роботи чи утилітарність, а й стиль життя для багатьох власників. Люди, які купують пікап, часто вкладають в нього час, ресурси, зв’язки — тож ймовірність, що вони “залишаться” з брендом, високі. Ford вдало цим користується.

Дослідження лояльності до автомобільних брендів JD Power

Чому саме ці бренди в топі

На основі досліджень і коментарів експертів, кілька факторів виділяються:

Довіра до якості і надійності
Бренди з високою часткою повернення часто мають хорошу репутацію: авто працюють надійно, без значних проблем, а сервісне обслуговування — доступне.

Високий рівень задоволення у користуванні
Це не лише про те “що в двигуні”, а й про таке: комфорт, інтерфейси, ергономіка, рівень технологій, відчуття “класу” — усе, що залишається приємним також і через кілька років.

Сильна мережа сервісу та підтримки
Якщо обслуговування бренду легко отримати, з витратами, що не “вистрілять” у бюджет — клієнти частіше залишаються. Ford у США має сильну мережу дилерів та великий вибір запчастин для пікапів.

Ідентичність бренду і зв’язок з покупцем
Особливо в сегментах сильне значення має імідж бренду: статус, “що ти купуєш”, “що ти отримуєш” — і наскільки бренд “розуміє” потреби таких клієнтів (наприклад, хто часто тягне вантаж, хто використовує авто в роботі й на відпочинку).

Що це означає для інших брендів і для ринку

Якщо бренд хоче підвищити лояльність, йому треба вкладати не лише у продаж, а й післяпродажне обслуговування, запчастини, гарантії, зручність сервісу.

Для виробників важливо розуміти, що втрата клієнта часто дорожча за залучення нового: втрачені повторні продажі, втрачені рекомендації, зниження середнього життєвого доходу на клієнта.

Бренди, що перебувають поза топом в цьому дослідженні, можуть знайти можливості серед масового сегменту, якщо сфокусуються на довгостроковій якості, підтримці, доступності і сильній мережі.

Бренд Ford, який показав найвищу лояльність в сегменті пікапів, — це не просто цифра. Це сигнал, що ті, хто “спеціалізується” на пікапах, мають великий потенціал з утриманням клієнтів. Покупці таких авто, як правило, вкладають більше — не лише гроші, але й особисті вподобання, емоційний зв’язок — і це працює на бренд.

Toyota, Lexus, Honda, Subaru — також показують, що якість + довіра + обслуговування продовжують бути ключовими. Навіть серед преміум-брендів, які часто гордяться іміджем, цифри показують: те, як ти поводишся з клієнтом після покупки, має величезне значення.